Zakres usług

Zakres usługi wsparcia technicznego ASCOMP i warunki świadczenia usługi:

  1. Wsparcie techniczne obejmuje:
    1. Usuwanie Awarii
    2. Rozwiązywanie problemów konfiguracyjnych,
    3. Proaktywne działania inżynierów on-site
    4. Testy konfiguracji w laboratorium Ascomp
    5. Pośrednictwo w zgłaszaniu „case-ów” do producentów

 

  1. Warunki świadczenia wsparcia technicznego przez inżynierów Ascomp:
    1. Usuwanie awarii:
      • Obsługa awarii świadczona jest w reżimie 24h/7/365;
      • Jako awarię rozumie się zdarzenie, którego efektem jest niedostępność systemu lub świadczonej przez niego krytycznej usługi
      • Czas reakcji na zgłoszenie – 4 godziny/8h/NBD/inne warunki ustalone indywidualnie;
      • Za czas reakcji rozumie się czas pomiędzy wpłynięciem zgłoszenia, a potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia i rozpoczęcia działań mających na celu usunięcie awarii.
    2. Rozwiązywanie zdalne problemów konfiguracyjnych
      • Jako problemy konfiguracyjne rozumie się zapytania dotyczące działania systemu w odniesieniu do konfiguracji systemów, działających, objętych niniejszą umową;
      • Wsparcie techniczne świadczone jest w godzinach roboczych;
      • Za godziny robocze przyjmuje się godziny 8-17 w dniach poniedziałek – piątek z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
      • Czas reakcji na zgłoszenie – 8 godzin roboczych
      • Za czas reakcji rozumie się czas pomiędzy wpłynięciem zgłoszenia, a potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia i rozpoczęcia działań mających na celu rozwiązanie problemu.
    3. Proaktywne działania inżynierów Ascomp w trakcie wizyt serwisowych ( 2 dni on-site w każdym kwartale), mające na celu optymalizację i rozwój systemów poprzez:
      • Tuning konfiguracji,
      • Sprawdzenie poprawności działania,
      • Aktualizację systemu
      • Optymalizacja działania systemu,
      • Rekomendacje zmian w architekturze i konfiguracji,
      • Powiadomienia o dostępności aktualizacji oprogramowania,
      • Informacja o nowych funkcjonalnościach rozwiązania
      • Odpowiedzi na pytania,
    4. Testowanie konfiguracji w Laboratorium ASCOMP:
      • Testowanie szczególnych konfiguracji w Laboratorium Ascomp pod względem wykonalności i poprawności działania.
      • Możliwość zdalnego wglądu wskazanych pracowników w przygotowane konfiguracje.
      • Opiniowanie testowanych konfiguracji pod względem użyteczności w środowisku klienta.
    5. Pośrednictwo w zgłaszaniu „case-ów” do producentów:
      • Pośredniczenie w zgłaszaniu case’ów (problemów technicznych) dla pracowników przez inżynierów Ascomp;
      • Monitorowanie obsługi zgłoszonych do producenta case’ów.
      • Raportowanie postępów w rozwiązywaniu case’ów do wskazanych pracowników klienta.
      • Obsługa w j. polskim.

 

  1. Sposób zgłaszania awarii oraz zapotrzebowania na wsparcie techniczne inżynierów Ascomp:
    1. Zgłaszanie awarii:
      • Telefonicznie na numer telefonu (+48) 698-699-700; a następnie potwierdzenie zgłoszenia w przeciągu godziny drogą elektroniczną, na adres mailowy: serwis@ascomp.com.pl
      • Zgłoszenie awarii sprzętu powinno zawierać: nazwę klienta, numer seryjny urządzenia, którego dotyczy zgłoszenie oraz dokładny opis problemu.
      • Tytuł maila powinien rozpoczynać się od: [AWARIA]
    2. Zgłaszanie zapotrzebowania na wsparcie techniczne inżynierów ASCOMP:
    3. Zgłaszanie zapotrzebowania na wizytę inżyniera on-site:
      • Drogą elektroniczną, na adres mailowy: serwis@ascomp.com.pl
      • Z minimum 2 tygodniowym wyprzedzeniem
      • Konkretna data wizyty zostanie ustalona i potwierdzona przez inżyniera Ascomp

 

  1. Zawarcie umowy na wsparcie techniczne ASCOMP wymaga posiadania przez klienta aktywnego wsparcia technicznego producenta na wszystkie systemy objęte umową wsparcia technicznego Ascomp przez cały okres jej trwania.
  2. Powyższe usługi świadczymy przede wszystkim dla rozwiązań następujących producentów: Extreme Networks, PaloAlto, Symantec, F5, Juniper Networks, Pulse Secure, Commvault, NetApp, Nutanix.