Zakres usługi wsparcia technicznego ASCOMP i warunki świadczenia usługi:
- Wsparcie techniczne obejmuje:
- Usuwanie Awarii
- Rozwiązywanie problemów konfiguracyjnych,
- Proaktywne działania inżynierów on-site
- Testy konfiguracji w laboratorium Ascomp
- Pośrednictwo w zgłaszaniu „case-ów” do producentów
- Warunki świadczenia wsparcia technicznego przez inżynierów Ascomp:
- Usuwanie awarii:
- Obsługa awarii świadczona jest w reżimie 24h/7/365;
- Jako awarię rozumie się zdarzenie, którego efektem jest niedostępność systemu lub świadczonej przez niego krytycznej usługi
- Czas reakcji na zgłoszenie – 4 godziny/8h/NBD/inne warunki ustalone indywidualnie;
- Za czas reakcji rozumie się czas pomiędzy wpłynięciem zgłoszenia, a potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia i rozpoczęcia działań mających na celu usunięcie awarii.
- Rozwiązywanie zdalne problemów konfiguracyjnych
- Jako problemy konfiguracyjne rozumie się zapytania dotyczące działania systemu w odniesieniu do konfiguracji systemów, działających, objętych niniejszą umową;
- Wsparcie techniczne świadczone jest w godzinach roboczych;
- Za godziny robocze przyjmuje się godziny 8-17 w dniach poniedziałek – piątek z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
- Czas reakcji na zgłoszenie – 8 godzin roboczych
- Za czas reakcji rozumie się czas pomiędzy wpłynięciem zgłoszenia, a potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia i rozpoczęcia działań mających na celu rozwiązanie problemu.
- Proaktywne działania inżynierów Ascomp w trakcie wizyt serwisowych ( 2 dni on-site w każdym kwartale), mające na celu optymalizację i rozwój systemów poprzez:
- Tuning konfiguracji,
- Sprawdzenie poprawności działania,
- Aktualizację systemu
- Optymalizacja działania systemu,
- Rekomendacje zmian w architekturze i konfiguracji,
- Powiadomienia o dostępności aktualizacji oprogramowania,
- Informacja o nowych funkcjonalnościach rozwiązania
- Odpowiedzi na pytania,
- Testowanie konfiguracji w Laboratorium ASCOMP:
- Testowanie szczególnych konfiguracji w Laboratorium Ascomp pod względem wykonalności i poprawności działania.
- Możliwość zdalnego wglądu wskazanych pracowników w przygotowane konfiguracje.
- Opiniowanie testowanych konfiguracji pod względem użyteczności w środowisku klienta.
- Pośrednictwo w zgłaszaniu „case-ów” do producentów:
- Pośredniczenie w zgłaszaniu case’ów (problemów technicznych) dla pracowników przez inżynierów Ascomp;
- Monitorowanie obsługi zgłoszonych do producenta case’ów.
- Raportowanie postępów w rozwiązywaniu case’ów do wskazanych pracowników klienta.
- Obsługa w j. polskim.
- Usuwanie awarii:
- Sposób zgłaszania awarii oraz zapotrzebowania na wsparcie techniczne inżynierów Ascomp:
- Zgłaszanie awarii:
- Telefonicznie na numer telefonu (+48) 698-699-700; a następnie potwierdzenie zgłoszenia w przeciągu godziny drogą elektroniczną.
- Zgłoszenie awarii sprzętu powinno zawierać: nazwę klienta, numer seryjny urządzenia, którego dotyczy zgłoszenie oraz dokładny opis problemu.
- Tytuł maila powinien rozpoczynać się od: [AWARIA]
- Zgłaszanie zapotrzebowania na wsparcie techniczne inżynierów ASCOMP:
- Drogą elektroniczną.
- Zgłaszanie zapotrzebowania na wizytę inżyniera on-site:
- Drogą elektroniczną
- Z minimum 2 tygodniowym wyprzedzeniem
- Konkretna data wizyty zostanie ustalona i potwierdzona przez inżyniera Ascomp
- Zgłaszanie awarii:
- Zawarcie umowy na wsparcie techniczne ASCOMP wymaga posiadania przez klienta aktywnego wsparcia technicznego producenta na wszystkie systemy objęte umową wsparcia technicznego Ascomp przez cały okres jej trwania.
- Powyższe usługi świadczymy przede wszystkim dla rozwiązań następujących producentów: Extreme Networks, PaloAlto, Symantec, F5, Juniper Networks, Pulse Secure, Commvault, NetApp, Nutanix.